[세바시의 창의력 고수들 013] 대박집이 말하는 장사의 비법

[세바시 844회 모두가 다 알지만 잘 못하는 장사의 비법 | 조안나 사장]

어느 분야건 동종업계에서 남다른 두각을 나타내는 사람, 기업, 조직에게는 나름의 이유와 비법이 있다. 남들과는 다른 결과를 내는 모든 행위를 창의적이라고 나는 정의한다.  대부분의 사람들이 기존에 굳어진 익숙한 방식으로 일을 해나갈 때 대박집의 사장은 남다른 전략을 가지고 그 일을 성공시키기 때문이다. 그래서 '나도 저들처럼 성공하고 싶다' 라는 생각을 하는 사람들은 그들의 비법을 듣고자 강연을 찾아다니고, 컨설팅을 받는가 하면 그와 식사 한번을 하기 위해 큰 비용을 지불하기도 한다.  세계 최고 부자중 한명인 워렌버핏과의 점심식사 티켓을 경매에 내놓자 40억이 넘는 가격에 낙찰되는 것도 다 이런 이유에서 일 것이다. 그런데 참 재밌는 건 그런 성공한 사람들의 비법이라는 것은 별다를게 없다는 것이다. 마치 서울대 만점 합격자가 자신은 교과서 위주로 공부했어요. 라고 말하는 것과 비슷할 때가 많다.  오늘 세바시의 연사인 후다닭 치킨의 조안나 사장의 비법도 알고나면 허탈해질 정도로 다 아는 내용이었다.  그것은 바로 '친절'  이다. 

 

 

강연 제목도 '모두가 다 알지만 잘 못하는 장사의 비법' 이라고 하지 않는가.  오래전 베스트 셀러였던 책 중에 '내가 정말 알아야 할 모든 것은 유치원에서 배웠다' 라는 제목의 책이 있다.  어쩌면 우리는 스스로 생각하는 것보다 더욱 많은 것들을 알고 있는지도 모른다. 뭘 해야하고 하지 말아야 할지, 무엇이 중요하고 중요하지 않는지.  다 배웠지만 살아보니 그냥 남들 하는 정도로 하게 되고 그래도 대충 살아지니 살아온 관성대로 이어나가는게 많지 않나 싶다.   하지만 조안나 사장은 달랐다. 그 간단한 '친절' 이라는 장사의 덕목을 실천하기 위해 끊임없이 창의적 아이디어를 쏟아놓는다.  그 아이디어는 어디서 왔을까?  그것은 강연 도중 이야기한 조안나 사장의 '친절'의 정의에 있다고 생각한다.  그녀는 친절을 그저 막연하게 생각하지 않았다. 매우 정확히 정의내리고 있었고, 나는 그것을 그녀가 생각한 친절의 본질이라고 생각한다. '친절은 손님의 욕구를 알고 이해하고, 충족시키는 것'  그녀는 친절을 이렇게 정의내렸기에 구체적인 아이디어를 떠올릴 수 있었을 것이다. 그녀는 손님의 욕구를 알고 이해하기 위해 손님의 입장에서 생각했다.  당연히 치킨에는 콜라를 마시겠지 생각하고 있을때 손님의 취향을 알기 위해 노력했고, POS 단말기에 이전에 손님이 주문했던 방식을 입력해놓고 다음 주문시에는 그 욕구를 반영해 의향을 물어보는 방식을 취했다. 치킨무를 먹고 싶지 않아 빼달라는 손님에게는 그 요구를 그대로 들어주었고, 그 빈자리에 콘셀러드와 같은 인기 있는 사이드메뉴로 대신 채워놓는 방식으로 '손님의 욕구를 알고 이해하고 충족시킨다' 라는 자신만의 친절의 정의를 실천하고자 했다.  

 

창의력은 엄청나게 대단하고 신비스러우며 완전 새로운 것에 있다고 생각하는 사람이 많은 것같다. 하지만  너무 새로우면 이질적이어서 사람들이 받아들이지 못하는 경우가 더 많다.  창의력은 일상의 평범하고 당연하다 여겨지는 것들 중 잘 안되는 것의 정의를 내리고 그것을 구체화시키는 과정에서 나온다는 것을 조안나 사장은 현장에서 실천을 통해 보여주었다.  장사하는 사람이 첫 손님에게 했던 친절을 기억하고 그것을 계속 이어나가듯, 나는 첫 강의를 위해 떨리며 준비했던 그 순간을 기억하고 있는가?  그 질문을 할 때 부끄러워지는 마음이 든다. 모두가 다 알고 있지만 실천하지 못하는 것, 그것을 나도 행동으로 옮겨야 할 때라는 생각을 하며 글을 마친다. 

 

 

김성민의 북리지 - 함께 성장하는 책 리더십 지혜