[김성민의 본질게임] 사우스 웨스트 항공사의 본질추구

[김성민의 본질게임 - 사우스 웨스트 항공사의 본질추구]

 사우스 웨스트 항공의 성공사례는 이미 많은 경영학 수업의 케이스 스터디로도 활용될 정도로 유명하다. 흔히 많이 나오는 이야기가 사우스웨스트 항공사의 유머 도입을 예로 든다. 비행기를 타고 출발안내를 할 때 기장이 마이크를 들고 "기내에서는 금연입니다. 흡연을 하실 분을 위해서는 특별좌석으로 오른쪽 날개위가 준비되어 있습니다. 담배를 피우시면서 시청하게 될 영화는 바람과 함께 사라지다입니다" 등의 이야기로 즐겁게 했기 때문이라는 스토리는 충분히 많이 들었다. 그러나 사우스웨스트 항공사의 성공 전략을 연구한 보고서들을 보게 되면 유머는 그리 중요한 요소가 아님을 알게 된다. 무엇이 주요했기에 매년 기하급수적으로 수익 증대를 이루는 항공사가 되었던 것일까? 그것을 나는 '본질추구' 라고 본다. 

 지난 글에서 나는 '본질' 이라는 단어는 대답하기가 참으로 어렵다라고 말하면서 본질에 접근하는 질문 3가지를 언급한적이 있다. 그 3가지를 다시 한번 살펴보면 다음과 같다. 

1. 이것은 왜 존재하게 되었는가?
2. 이것은 누구를 위하는가?
3. 이것을 무엇을 목적으로 하는가?

이 질문은 마치 폴고갱의 다음 작품의 제목과도 같다. 

Where Do We Come From? What Are We? Where Are We Going?

이 질문을 하게 되면 본질에 쉽게 답할 수 있다고 생각한다. 물론 인생의 본질, 배움의 본질, 좋은 아버지의 본질등 쉽게 답하기 힘든 것들도 있다. 그러나 내가 있는 분야의 업무나 상품, 서비스, 정책의 본질은 그보다 쉽게 답을 꺼낼 수 있지 않을까.

 사우스 웨스트 항공사는 '항공사'라고 하는 본질을 가지고 있다. 사우스 웨스트 항공사는 '단거리 탑승객'을 위해 존재한다. 항공사는 '수익을 증대' 하는 목적을 가지고 있다. 이 세가지를 같이 놓고 본다면 "단거리 탑승객을 대상으로 수익을 증대시키는 항공사" 라고 사우스웨스트 항공사의 본질을 정의해볼 수 있다. 그렇다면, 이 본질에 충실하기 위해서는 무엇을 어떻게(HOW?) 해야 하는가? 

 본질을 직시하기가 어렵고, 질문을 던지기가 쉽지 않아서 그렇지 올바른 질문을 던지게 되면 답은 그리 멀지 않은 곳에 있음을 알게 된다. 사우스 웨스트 항공사는 단거리 탑승객들을 위한 최고의 수익을 낼 수 있는 전략을 짰다. 그 본질을 만족시키는 '형식'은 기존의 항공사와는 완전히 다르게 '창조적'으로 바꾸어 놓은 것이다. 

 항공사의 수익의 핵심은 비행기가 최대한 땅이 아니라 하늘에 떠 있도록 해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 비행기가 착륙을 해서 다음 이륙까지의 시간을 최대한 줄여야 하고, 사우스 웨스트 항공사는 이 턴어라운드 타임을 최소한으로 하는 전략을 짰다. 사우스웨스트 항공사는 별도의 티켓을 끊지 않는다. 티켓리스 시스템을 도입하여 인터넷 예약으로 탑승을 할 수 있게 하였으며, 별도의 예약 좌석도 주어지지 않는다. 이를 통해서 자기 자리를 찾으려고 우왕좌왕 하며 탑승시간이 지체되는 문제를 해결하였다. 기내식을 없애므로써 식사를 비롯한 제반 화물 처리 시간을 없앴고, 비용을 최소로 하여 최저의 항공요금을 통해 단거리 탑승객의 호주머니 사정을 배려해줄 수 있었다. 이를 통해 지상에 도착한 비행기가 다시 뜨기 까지 911 이전에는 10분정도, 그 이후에도 30분이 넘지 않는 시간을 기록했다고 한다. 단순 유머를 해서 성공한 것이 아니었다. 항공사의 본질을 정확히 꿰뚫고 전략을 구사하였던 것이다. 

 기존 대형 항공사들의 '본질'은 분명히 이와는 다를 것이다. 비행기를 제2의 호텔이라고 생각하는 사람들에 대한 서비스를 간과할 수 없기 때문이다. 그러나, 자신이 서비스하는 고객에 대한 needs 파악을 정확히 하였던 사우스웨스트는 기존의 틀을 깨면서 본질 접근의 정책을 실시하면서 성공적인 항공사로 성장하게 되었다. 

 본질은 이런 큰 회사에만 적용되는 것은 아닐 것이다. 우리 삶에서 본질을 잃고 형식에 얽매여 버린 것들이 있다면 한번씩 생각해보는 시간을 갖는 것은 어떨까? 분명, 변화의 방아쇠를 당길 수 있을 것이다.

김성민의 북리지 - 함께 성장하는 책 리더십 지혜